Consumidor poderá cancelar
celular, TV e internet sem passar por atendente.
A Anatel aprovou nesta
quinta-feira (20-02), o "Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de
Telecomunicações"
O
Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta
quinta-feira, o “Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de
Telecomunicações”.
Entre as
novidades que ficam estabelecidas está a possibilidade de realizar o
cancelamento dos contratos pela internet, sem a necessidade de falar com um
atendente. Ou seja, o consumidor não terá mais de aguardar para ser atendido
setores de call center, nem precisar ouvir contrapropostas das operadoras.
Esse
procedimento poderá ser realizado por meio da internet ou simplesmente
digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora.
O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo,
dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente,
se essa for a escolha do cliente.
Quando
houver atendimento por meio de call center e a ligação cair, a operadora deve
retornar para o consumidor. Se não conseguir retomar o contato, a operadora
deve enviar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser
gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da
prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem
direito a cópia dessas gravações.
Outra
novidade que a Anatel quer implantar com o novo regulamento é dar facilidade
para o consumidor contestar cobranças. Sempre que o consumidor questionar o
valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se
não cumprir tal prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura
(caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado
(caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com
até três anos de emissão.
Há também
regras estabelecendo que as promoções passam a valer para todos, sejam novos ou
antigos assinantes; além de normas para garantir mais transparência na oferta
dos serviços. Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser
baixados da internet e, além disso, o site de operadora deverá permitir acesso
a protocolos e gravações do atendimento. A Anatel quer, também facilitar o
processo de comparação de preços. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras,
de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços
que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta.
Também ficou decidido pelo fim da cobrança antecipada e a unificação de
atendimento, no caso de combos.
Essas
medidas já eram previstas pela Anatel, conforme informou o Broadcast, serviço
de notícias em tempo real da Agência Estado, em julho do ano passado. Naquela
data, o presidente da Anatel, João Rezende, disse em entrevista exclusiva que a
agência queria atacar o problema da cobrança feita pelas operadoras, um dos
principais focos de queixas dos clientes. “Achamos que as empresas ainda estão
devendo ao usuário um melhor atendimento nos call centers”, avaliou. Apenas no
ano de 2013, a Agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra
operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à
cobrança (33,9% do total).
As novas
obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora:
as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores
e as que têm mais de 50 mil consumidores. Há, no entanto, alguns passos que
ainda terão de ser cumpridos antes de a nova regra entrar em vigor. Em primeiro
lugar, a decisão precisará ser publicada no Diário Oficial da União, o que deve
ocorrer nos próximos dias. Depois disso, haverá um prazo para que as operadoras
se adaptem ao novo sistema. De acordo com a complexidade da obrigação, as
operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses para adaptação. No caso do
cancelamento automático, por exemplo, o prazo para implementação da medida será
120 dias após a publicação do regulamento.
Segundo a
Anatel, a ideia, com o “Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de
Telecomunicações”, é aumentar a transparência nas relações de consumo e ampliar
os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por
assinatura.
FONTE: Estadão
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